本书介绍客户管理的数字化运营模式与数据应用方法，结合丰富的商业案例，阐述了作者在客户管理领域的深刻见解，为读者开启数字化客户管理的系统性思维。

企业的数字化转型必将从以产品和渠道为中心转向以客户为中心的经营。客户管理是以客户为中心的战略经营，涵盖识别、选择、转化、发展和维系客户关系的全过程，在企业构建连接、交互、服务、营销和经营客户的能力方面发挥重要作用。

数字化商业以移动互联、大数据与云计算为基础，数据成为最具价值潜力的资源。如何有效识别数字化客户？如何洞察客户的行为和价值？如何与客户发起数字化互动？本书提供了系统的数据思维方法和行动方案。

本书全面探讨了数字化客户管理的五个关键环节：

如何建立数字连接?

如何促成用户转化?

如何传递卓越体验?

如何赢得客户忠诚?

如何经营客户价值?

数字化技术以不可逆转的进程变革着商业社会，驱动着行业创新和重新布局，不断创造出新的业务、产品和市场，客户资产成为影响市场价值的关键因素之一，企业必须在产品创新和客户经营两个方面都表现出色才能在数据智能时代脱颖而出。

如果你想学习如何创造和赢得价值客户，本书定会让你有所收获。

过去五年里，中国以全球无可匹敌的速度经历了互联网快速发展带来的巨大变化。中国形成了以在线零售、移动互联、社交网络、数字支付、云服务等新一代基础设施，带动互联网服务相关的社会商业和生活消费领域发生了翻天覆地的深刻变革。与此同时，中国拥有全球数量规模第一的互联网用户群体，在互联网服务更加重视体验和价值的影响下，“用户”和“客户”这样的词语也越来越多地为企业和消费者所提及。

由于从事咨询的缘故，经常有机会与企业最优秀的管理团队一起工作，探讨数字化技术和商业模式创新带来的社会经济和市场环境变化，共同定义把握市场机遇、创新业务经营和优化运营管理所面临的关键问题，思考和设计如何兼顾客户、企业、员工和投资者各方利益的解决方案，执行和指导有助于市场、管理和运营绩效改善的具体行动。

提出“以客户为中心”的企业并不在少数，尤其是定位于服务广泛消费者群体的行业，几乎无一例外都将客户视成企业成功的重要因素，但是大多数企业并没有形成如何以客户为中心的清晰规划和系统化的方案来指导日常的客户管理行动。更重要的是，许多管理者对于数字化带来的影响认识不足，没有应对数字化转型的清晰对策，不知如何规划、建设和持续投资于数字化基础设施和核心服务能力，中层管理者往往忙于应付以部门为单位的各种考核，无暇在业务管理和日常运营中顾及客户的利益。

本书的第一个目的就帮助你建立以客户为中心的思维，指导你如何将客户的利益置于决策的中心，如何将目标聚焦于客户的成功，从客户的需求出发来定义你的业务策略，指导你以客户为中心优化你的经营管理和运营计划，开展可持续创造商业价值的行动。

转向以客户为中心的经营

以客户为中心的产品和服务正在重塑商业的经营

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第一章 客户的时代

拥抱客户的时代

客户时代的三个驱动力

乐高转向客户驱动收获强劲增长

让客户成为战略的焦点

客户管理成为企业发展的核心能力

数字化客户管理

第二章 数字化：颠覆已至

数字化的世界

数字化的演进与发展

数字化时代的三个技术驱动力

消费者产品和服务正在数字化

数字化带来的行业变革

数字化客户管理的基础