全面客户体验管理的策略与方法_迪铭咨询

活动主题

全面客户体验管理的策略与方法

2018年10月11日～12日北京

课程价值

作为公司服务的监督官、运营的管理者，以及公司与客户间沟通的纽带，首席体验官需要在战略层面上帮助企业赢得竞争的优势，为企业带来更多价值，创造独特的个性化客户体验，转变企业文化，真正做到“以客户为中心”的方式思考问题和开展管理。但是大多数的体验管理者缺失真实的客户洞察，客户体验策略达不到预期的目标，令客户倍感失望。

客户体验专业级认证课程，帮助体验管理者全方位构建企业可持续提升客户体验管理的系统化能力，建立实现理想的客户体验的策略、要求与执行计划，打造能够满足客户个性化的体验设计。

课程收获

运用客户体验工具，驱动提升体验的改进行动

应用数字化运营体验知识，提升体验绩效

建立关键场景的体验运营框架，打造优质客户服务

构建客户视角的体验旅程，创造个性化的客户体验

课程对象

课程特色

: 领先理念

: 前沿研究

: 实践案例

: 分享研讨

课程模块

客户化思维

体验制胜

数字交互

体验价值

课程大纲

模块	模块主题	内容
一	客户管理思维	客户体验管理的基本概念体验管理理念和主要观念理解客户体验管理框架客户体验管理的关键模型
二	数字体验创新趋势	数字化体验发展与创新趋势数字化带来的体验管理挑战数字化体验管理的主要特征数字化体验管理的基本模型
三	客户体验管理研究	体验研究的框架与管理办法体验数据来源于采集方法数字化环境的客户体验研究应用体验研究驱动体验改进行动
四	客户体验蓝图应用	客户体验蓝图的常见类型客户体验蓝图构建方法和步骤客户体验蓝图设计工具和应用应用体验蓝图优化客户体验管理
五	客户体验设计方法	客户体验设计的基本原则客户体验设计方法和工具体验设计过程中的跨职能协同技术在客户体验设计和创新中的作用
六	渠道交互体验管理	多渠道演进发展和体验挑战全渠道体验管理成熟度模型跨渠道体验设计与可视化数字化体验场景设计与应用
七	体验管理标准设计	构建客户体验标准框架客户体验关键指标设计构建客户体验指标体系客户体验指标测量与分析
八	客户声音管理	客户声音的作用和应用趋势客户声音管理的基本框架客户声音数据采集策略与管理客户声音分析与应用管理
九	客户体验管理优化	客户体验优化的策略和原则客户体验管理层次和优化内容客户体验优化方案的设计方法评估客户体验优化的管理绩效
一十	营造客户体验文化	体验文化的价值和重要性体验文化的关键构成要素客户和全员参与的体验文化客户体验文化的最佳实践
一十一	建立客户体验组织	以客户为中心的组织建立客户体验管理团队建立客户体验问责制客户体验协同机制建设
一十二	体验管理标杆研讨	领先的客户体验管理标杆企业全渠道客户体验管理标杆研讨数字化体验管理标杆企业研讨全面客户体验管理标杆研讨